Để giúp khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn về điều này, KPMG International đã phát hành một báo cáo chuyên đề về hành vi và sở thích mua hàng trực tuyến của hơn 18.000 người tiêu dùng tại 51 quốc gia, dựa trên phân loại địa lí, thế hệ và sản phẩm.
Hoạt động mua sắm trực tuyến đang dần trở nên thịnh hành hơn và đã tạo ra nhiều chuyển biến đáng kể tại các quốc gia phát triển. Với sự phổ biến của Internet, Việt Nam sẽ chịu tác động của xu hướng này trong một thời gian ngắn tới.
Ông Chong Kwang Puay, Phó Tổng Giám đốc và Trưởng bộ phận Thị trường tiêu dùng của KPMG Việt Nam và Campuchia nói rằng: “Tất cả các hoạt động, của chuỗi cung ứng, kênh phân phối và bán lẻ, kênh tiếp thị, quản lý kinh doanh… đều sẽ cần được đánh giá lại tính hiệu quả trước thực tế mới này”.
18% người tiêu dùng ở Việt Nam mua hàng trực tuyến
Khảo sát đã cho một vài kết quả quan trọng ở Việt Nam và Campuchia.
18% người tiêu dùng ở Việt Nam và Campuchia mua hàng từ những trang bán lẻ trực tuyến (như các trang Amazon, Lazada, Nhommua…), 10% mua hàng từ trang web của cửa hàng bán lẻ, chỉ có 3% mua trực tiếp từ trang web của nhà sản xuất hoặc nhãn hàng.
Nhìn chung, người tiêu dùng thường có xu hướng tin tưởng những thông tin và những nhận xét trực tuyến. Khi được hỏi sẽ cân nhắc điều gì khi thực hiện việc mua hàng, 9,9% quan tâm đến các nhận xét trực tuyến, 9,8% cân nhắc tới thương hiệu và chỉ 0,2% quan tâm đến các chương trình khuyến mãi đi kèm.
Báo cáo cho thấy sự gợi ý từ bạn bè và người thân là kênh thông tin quan trọng nhất (11,5%) vào lúc người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về mặt hàng trước khi thực hiện hoạt động mua sắm. Một số kênh thông tin khác bao gồm: mạng xã hội (8,3%), cửa hàng trực tuyến (8,2%) và nhận xét trực tuyến (8,0%).
Để có được lòng tin của khách hàng, các công ty và thương hiệu được khuyến khích nên cải thiện hệ thống bảo mật thông tin. 26,5% người tham gia trả lời khảo sát cho rằng Dữ liệu khách hàng và Bảo mật thông tin có tầm quan trọng cao nhất. Tiếp đến là Vệ sinh an toàn thực phẩm, với 20,4% người tham gia khảo sát lựa chọn.
Theo báo cáo của KPMG, những người tham gia trả lời khảo sát cho biết số lượng các giao dịch trực tuyến nằm trong khoảng 17 giao dịch mỗi năm hoặc 1,25 giao dịch mỗi tháng.
Người tiêu dùng Thế hệ Gen X (sinh từ năm 1966 đến 1981) có trung bình 19 giao dịch/người/năm, và trong 12 tháng qua đã thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến hơn người tiêu dùng thuộc bất kì nhóm tuổi nào khác.
Trên thực tế, người tiêu dùng thế hệ X thực hiện giao dịch 20% nhiều hơn thế hệ am hiểu công nghệ Millennials (sinh từ năm 1982 đến 2001).
John Ditty, Phó Tổng Giám đốc, Trưởng bộ phận Tư vấn của KPMG ở Việt Nam và Cam-pu-chia lưu ý: “Một điều có thể dễ dàng nhận thấy là mức thu nhập của người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua sắm của họ. Người tiêu dùng thuộc Thế hệ Gen X, nhìn chung, đang ở độ chín muồi hơn trong sự nghiệp, do vậy sức mua sắm của họ cũng lớn hơn những người trẻ ở thế hệ Millenials”.
Những người thuộc thế hệ Baby Boomers (sinh từ năm 1946 đến 1965) vốn thường được cho là ít mua hàng trực tuyến so với các thế hệ trẻ hơn. Nhưng trên thực tế, khảo sát của KPMG cho thấy họ mua hàng trực tuyến cũng thường xuyên như thế hệ Millenials.
Không chỉ thế, thế hệ Baby Bommers còn sẵn sàng chi nhiều hơn cho một giao dịch so với những người tiêu dùng trẻ khác (số tiền trung bình thế hệ Baby Boomers chi cho mỗi giao dịch mua sắm là 203 đô la, so với 190 đô la của thế hệ Gen X và 173 đô la của thế hệ Millennials.
Online hay Offline
Khi so sánh về sự khác biệt giữa các tiếp điểm (touch-points) online và offline tác động đến ấn tượng đầu tiên (first trigger) của khách hàng, 52% người tiêu dùng cho biết họ đã sử dụng ít nhất 1 kênh offline như là một kênh thông tin nhận biết ban đầu, và 59% cho biết đã sử dụng một hoặc nhiều hơn các kênh online.
Với 1/3 số người tham gia khảo sát lựa chọn, các trang web bán lẻ hoặc cửa hàng online là một trong những kênh thông tin nhận biết đầu tiên phổ biến nhất, và 15% người tham gia khảo sát cũng đã lựa chọn hình thức quảng cáo trực tuyến. Trong khi đó, những cửa hàng offline là kênh thông tin nhận biết đầu tiên phổ biến thứ hai, với 22% người tiêu dùng lựa chọn.
Thế hệ Millennials không những có ảnh hưởng bởi những nguồn thông tin từ các kênh online như mạng xã hội hoặc nhận xét của khách hàng nhiều hơn, mà còn có xu hướng dễ bị ảnh hưởng bởi các kênh offline khác. Khảo sát cho thấy thế hệ Millennials để ý thấy sản phẩm/dịch vụ giao dịch online tại một cửa hàng offline nhiều hơn thế hệ Baby Boomers 25%, họ cũng đã nhìn thấy người khác đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều hơn hai lần, và gần 50% khách hàng có chia sẻ và thảo luận cùng bạn bè.
Lí do đầu tiên chính là sự tiện lợi, vì mua sắm trực tuyến có thể được thực hiện tại bất kì thời điểm nào trong ngày (58% - là nguyên nhân hàng đầu). Tiếp theo đó là việc có thể so sánh giá cả (54%), hoặc có thể tìm thấy những chương trình khuyến mãi tốt hơn (46%). Tất cả các nhóm tuổi đều chỉ ra 3 lí do đầu tiên này.
Khi được hỏi điều gì quan trọng nhất để quyết định nơi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những trang đưa ra mức giá thấp nhất (57%), tiếp theo là hình thức giao nhận phù hợp (43%) hoặc chính sách đổi trả dễ dàng (40%).
Cũng có một sự khác biệt đáng ghi nhận giữa các thế hệ trong quan điểm về tầm quan trọng của việc biết được tình trạng có sẵn của sản phẩm. Thế hệ Millenials là thế hệ ít quan tâm nhất đến việc này (28%), so với 36% của thế hệ Gen X và 37% của thế hệ Baby Boomers.
Có đến 63% người tiêu dùng cho biết bảo mật thông tin của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng niềm tin. Dù thế hệ Millennials quan tâm ít hơn so với các thế hệ khác trong việc bảo mật thông tin, đây vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu (56% ở thế hệ Millennials, 66% ở thế hệ Gen X và 71% ở thế hệ Baby Boomers).
Khách hàng trung thành
Theo 65% người trả lời phỏng vấn, chính sách hỗ trợ khách hàng hoàn thiện chính là yếu tố hàng đầu quyết định việc có được lòng trung thành của khách hàng.
Yếu tố quan trọng thứ hai là các chương trình ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt (45%), tiếp theo là các chương trình thành viên hoặc khách hàng thân thiết (37%).
Ba yếu tố này có tầm ảnh hưởng tương đồng giữa các thế hệ. Thế hệ Baby Boomers quan tâm hơn đến chính sách hỗ trợ khách hàng (74%) so với thế hệ Gen X (66%) và Millennials (59%).
Khi tìm hiểu kĩ hơn về sự khác biệt giữa các thế hệ, khảo sát cho thấy nhóm người tiêu dùng trẻ thường có xu hướng trung thành với những công ty có những chương trình và hoạt động tương tác với mỗi cá nhân, như khuyến mãi tùy biến theo yêu cầu, dự đoán nhu cầu khách hàng, có trách nhiệm cộng đồng, tương tác trực tiếp trên mạng xã hội, trò chơi trực tuyến, các hoạt động tương tác, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chia sẻ cảm nhận: Trực tuyến lên ngôi
Nhìn chung, 31% người tiêu dùng trả lời khảo sát của KPMG cho rằng họ đã từng chia sẻ hoặc/và nhận xét về một sản phẩm trên các kênh online. Thế hệ Millennials có mức độ thường xuyên nhất (34%), tiếp đến là thế hệ Gen X (29%) và thế hệ Baby Boomers (28%). Ngoài ra, hầu hết các nhận xét đều được ghi nhận ở mức độ tích cực (92%).
Willy Kruh, Chủ tịch toàn cầu phụ trách mảng Thị trường người tiêu dùng, KPMG International, cho biết: “Xu hướng chia sẻ các nhận xét tích cực của người tiêu dùng đang ngày càng gia tăng dưới sự tác động của những nhân tố”.
Cụ thể là sự phát triển của các phương tiện truyền thông xã hội - nơi người tiêu dùng thường cạnh tranh ngầm với bạn bè về việc chia sẻ công khai những trải nghiệm mới và những món đồ mới mua; sự gia tăng của các bloggers - những người tham gia vào việc kinh doanh bằng cách viết các nhận xét về sản phẩm kèm theo đường dẫn liên kết và người bán - những người luôn mong muốn có được sự đánh giá tích cực từ người tiêu dùng.
Người tiêu dùng tham gia trả lời khảo sát cũng cho biết họ thường đăng những cảm nhận trực tiếp lên trang mạng của người bán (47%), tiếp theo là trên Facebook (31%), sau đó là trên những trang web của nhà sản xuất hoặc nhãn hãng (18%). Không có sự khác biệt lớn giữa các nhóm tuổi, riêng thế hệ Millennials thường đăng trên WhatsApp, Instagram và Twitter.
Hải Vân
Theo dõi Nhịp Cầu Đầu Tư
