Ai đang dẫn đầu về trải nghiệm?

Tập đoàn FPT vừa tổ chức một sự kiện đặc biệt: FPT Techday 2022. Tại đây, khách mời được trải nghiệm những màn trình diễn ứng dụng nghệ thuật đặc sắc, nghe kể các câu chuyện công nghệ bằng ánh sáng, tận mắt “chạm và chìm đắm” vào không gian nghệ thuật số, chứng kiến trợ lý ảo điều khiển toàn bộ chương trình, lắng nghe các chia sẻ của những chuyên gia hàng đầu.

Khu vực giới thiệu và trình diễn hệ sinh thái FPT thông qua công nghệ 3D mapping thu hút sự quan tâm đông đảo khách tham dự.

Sức mạnh của trải nghiệm

Theo ông Vũ Anh Tú, Giám đốc Công nghệ của FPT: “Tất cả là để đem đến những trải nghiệm sống động, đa giác quan, phá vỡ mọi rào cản, giúp người xem trải nghiệm một cuộc hành trình kỳ diệu của công nghệ trong cuộc sống hiện tại và tương lai”. 

FPT không tiết lộ số tiền chi ra cho sự kiện nhưng với việc thuê toàn bộ 9000m2 của Trung tâm Hội chợ và triển lãm Sài Gòn (SECC), ứng dụng công nghệ 3D mapping, thuê máy móc thiết bị từ nước ngoài cùng hàng ngàn quà tặng, đó là con số không nhỏ.  

FPT đang cho thấy, trải nghiệm khách hàng (CX) mới là điều doanh nghiệp ưu tiên và không ngại đầu tư. Đây không phải là lựa chọn cảm tính mà dựa trên xu hướng. Theo Harris Interactive, 9/10 người tiêu dùng ở Mỹ khẳng định họ sẵn sàng trả thêm tiền để đảm bảo nhận được trải nghiệm vượt trội. Walker dự báo, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm để trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. 

Khu vực giới thiệu giải pháp FPT Cloud tại FPT Techday 2022.

Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Giám đốc bộ phận Dịch vụ tư vấn chiến lược khách hàng và vận hành của KPMG Việt Nam nhận định, muốn tồn tại phát triển trong kỷ nguyên mới, các doanh nghiệp phải chuyển đổi số. Nhưng chuyển đổi số như thế nào lại không có công thức chung và cần bắt đầu bằng việc hiểu rõ kỳ vọng khách hàng, để chuyển đổi quy trình kinh doanh, áp dụng công nghệ thỏa mãn kỳ vọng đó. Chẳng hạn, khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa ở một nơi, họ mong đợi nó ở mọi nơi.

Để làm được điều đó, theo KPMG, dữ liệu phải được tập trung vào một nền tảng dữ liệu duy nhất, trong thời gian thực (CDP). Và bằng việc tận dụng góc nhìn 360 độ về khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra phân khúc 1 khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm cho họ. Ngoài ra, đại dịch COVID-19 cũng hướng mọi người chú ý hơn đến tính bền vững. Vì thế, ESG (môi trường- xã hội-quản trị) không còn là tiêu chí xa lạ mà đã được lồng vào mọi khía cạnh doanh nghiệp.

Đường đến top 3 CX

Năm 2022 FedEx đã vượt qua 79 thương hiệu quốc tế và trong nước ở Việt Nam cũng như tăng 13 bậc so với năm ngoái để giành ngôi vị số 1 bảng xếp hạng trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất của KPMG.

FedEx đã ra mắt dịch vụ FedEx Delivery Manager để các nhà bán buôn trực tuyến cung cấp đến khách hàng tiêu dùng cuối cùng quyền kiểm soát và linh hoạt trong việc đặt vận chuyển. FedEx còn mở rộng xuất khẩu, tăng năng lực giao hàng, nâng số chuyến bay vận chuyển hàng hóa từ Việt Nam sang châu Âu. Đặc biệt, sự hợp tác gần đây giữa FedEx và eBay đã giúp người Việt Nam gia tăng hoạt động trên eBay, được chiết khấu cạnh tranh, nâng cao năng lực bán hàng..

Tuy nhiên, theo giới đầu tư, chiến lược tập trung vào tốc độ giao hàng đặt trong bối cảnh thế giới biến động, bất ổn… là một thách thức. Trong quá khứ, FedEx từng lỗ hàng triệu USD để giữ cho được tốc độ giao nhận. 

Theo sát FedEx là PNJ. Theo báo cáo của KPMG, năm nay, PNJ có sự tiến bộ ngoạn mục khi từ vị trí thứ 10 lên hàng thứ 2 trong bảng xếp hạng về trải nghiệm khách hàng. PNJ đạt được kết quả này là nhờ nỗ lực mạnh mẽ trong chuyển đối số, tiếp cận đa kênh (omnichannel) và thêm nhiều sự đa dạng trong phương thức thanh toán, từ tiền mặt, thẻ, ví điện tử.. Ngoài ra, khách hàng ở PNJ có thể mua trả góp với lãi suất 0%, được giao hàng miễn phí, thường được tăng voucher giảm giá và chỉ cần 2 cú nhấp chuột là có thể đặt hàng. 

Đáng chú ý, PNJ bắt đầu hợp tác với các thương hiệu hàng đầu trên thế giới như Pandora, Swarovski, Walt Disney… để mang lại sản phẩm mới lạ, phù hợp với gen Z và tăng độ hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt, một trong những giá trị cốt lõi ở PNJ chính là “chính trực để trường tồn”. Như ông Lê Trí Thông, CEO của PNJ từng chia sẻ “Sự gắn kết giữa niềm tin và tình cảm chân thành sẽ đem lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và lâu dài”. 

Tên tuổi được xướng lên trong top 3 là FWD Việt Nam. Đây là gương mặt chỉ mới xuất hiện trong ngành bảo hiểm Việt Nam được 6 năm nhưng lại tạo dựng được danh tiếng và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Theo đánh giá của KMPG thì FWD đạt điểm cao vì đã đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động, hướng tất cả hoạt động đến mục đích làm cho bảo hiểm dễ hiểu, dễ mua, dễ thực hiện các yêu cầu bảo hiểm, dễ tham gia, dễ yêu thích. Một ví dụ điển hình là FWD lập các bộ lạc về trải nghiệm khách hàng (CX tribe). Mỗi CX tribe gồm 1 nhóm nhân viên đại diện cho tiếng nói của khách hàng trên thị trường. Nhờ đó, FWD luôn giữ được kết nối với các mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng. 

Source: KPMG

Nhìn toàn diện, theo báo cáo KPMG, các doanh nghiệp viễn thông như Viettel cũng đang chạy đua tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Suốt 3 năm qua, Viettel liên tục ở vào top 10 bảng xếp hạng CX. Hay Sacombank, Samsung Store cũng đã ghi tên trong top 10. Ông Đoàn Việt Dũng, Giám đốc điều hành của Hesman tin rằng “chỉ có cửa hàng chuyên biệt mới có thể đưa khách hàng vào những trải nghiệm cao cấp, được tư vấn bởi các chuyên gia có chuyên môn sâu về sản phẩm”.

Đặc biệt, Lazada đã sự chuyển động mạnh mẽ khi tăng vọt từ vị trí 75 lên 15. Theo phản hồi từ khách hàng thì sự đa dạng, dễ mua sắm, giao hàng nhanh, đổi trả hàng dễ dàng, có các khuyến mãi hấp dẫn là những điểm cộng giúp Lazada thăng hạng CX.

Ông Sang Trần, Giám đốc điều hành Lazada Việt Nam khẳng định “Chúng tôi ở đây là để hoạt động lâu dài, giá trị nội tại của công ty là hướng đến một tương lai bền vững, nơi đặt niềm tin của khách hàng làm trọng tâm”. Những điều này thôi thúc Lazada đầu tư cải tiến dữ liệu, công nghệ, logistics. Ông Sang Trần cho biết, đây là việc của toàn nhân viên chứ không riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng.