Mắc kẹt trong AI

Khảo sát CEO toàn cầu thường niên lần thứ 29 khu vực châu Á - Thái Bình Dương của PwC cho thấy 39% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết trí tuệ nhân tạo (AI) đã tạo thêm doanh thu, 26% ghi nhận AI giúp tối ưu chi phí. 

Thực tế khắc nghiệt
Nghe qua có vẻ đáng mừng nhưng phần còn lại mới là câu chuyện cần bàn: khoảng một nửa doanh nghiệp vẫn chưa thấy tác động tài chính đáng kể. Nghiên cứu AI Performance của PwC còn cho thấy chỉ có 20% doanh nghiệp tạo ra gần 74% giá trị kinh tế từ AI. 

Nói cách khác, rất nhiều công ty đang dùng AI nhưng rất ít trong số này đang bắt AI làm ra tiền một cách có kỷ luật. “Trên toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương, chúng tôi đang chứng kiến một động lực rất lớn xoay quanh AI. Tuy nhiên, động lực này không tự động chuyển hóa thành giá trị. Thách thức hiện nay là làm thế nào để chuyển hóa đà tăng trưởng đó thành các kết quả kinh doanh có thể đo lường, thay vì chỉ dừng lại ở mức độ hoạt động hay thử nghiệm”, ông Vishy Narayanan, lãnh đạo khu vực châu Á - Thái Bình Dương về chuyển đổi số và AI của PwC, chia sẻ.

Khảo sát hồi tháng 4 của BCG cũng cho thấy phần lớn tổ chức đang thử nghiệm AI, nhưng chỉ 5% nắm bắt được giá trị đáng kể ở quy mô lớn. Lý do không nằm ở việc AI chưa đủ thông minh mà nằm ở chỗ các công ty vẫn cố nhét AI vào những quy trình được thiết kế cho một lực lượng lao động thuần con người: nhiều tầng phê duyệt, bàn giao rời rạc, dữ liệu phân mảnh, quyền quyết định mù mờ. 

AI, trong hoàn cảnh ấy, giống một chiếc động cơ phản lực được gắn vào xe ngựa. Ấn tượng, ồn ào và đi không sai đường hoặc ngã đã là may, chứ đừng nói tới đi nhanh. Vì thế, báo cáo của BCG cảnh báo: “Doanh nghiệp không nên chỉ mua AI cho công ty mà hãy nghĩ nhiều hơn đến việc thiết kế công ty cho AI”. 

Nếu quy trình vẫn cũ, AI chỉ giúp làm nhanh hơn những việc vốn đã kém hiệu quả. Nếu dữ liệu vẫn bị nhốt trong từng phòng ban, AI chỉ tạo thêm những bản tóm tắt đẹp đẽ cho sự hỗn loạn. 

AI cần con người
McKinsey cũng đi đến một kết luận tương tự trong báo cáo khảo sát AI được công bố hồi cuối năm ngoái. Nó một lần nữa khẳng định giá trị từ AI không đến chủ yếu từ việc triển khai thêm công cụ mà từ việc nhúng vào bên trong cách doanh nghiệp vận hành. 

Trong 25 yếu tố được phân tích, việc thiết kế lại quy trình làm việc là yếu tố có tác động lớn nhất đến khả năng tạo ảnh hưởng lên lợi nhuận từ việc ứng dụng AI tạo sinh (GenAI) và bản nâng cấp mới nhất của nó như AI Agent (AI tự thực thi yêu cầu được quy định). Thế nhưng, chỉ 21% người trả lời cho biết tổ chức của họ đã thiết kế lại ít nhất một số quy trình một cách căn bản khi triển khai AI. Phần đông, hơn 70%, như thường lệ vẫn thích lắp thiết bị mới vào bộ máy cũ rồi ngạc nhiên khi nó vận hành không giống như mình mong muốn.

McKinsey cũng nhấn mạnh vai trò của CEO trong việc ứng dụng AI trong doanh nghiệp, nó không còn ủng hộ đơn thuần mà còn phải là sự giám sát đầy đủ. Khảo sát McKinsey chỉ ra rằng sự giám sát của CEO đối với quản trị AI là một trong những yếu tố có tương quan mạnh nhất với tác động tích cực lên lợi nhuận từ AI, đặc biệt ở các doanh nghiệp lớn. 

Lý do khá đơn giản: AI không còn là dự án của phòng công nghệ. Nó đụng vào cách bán hàng, phục vụ khách hàng, kiểm soát rủi ro, thiết kế sản phẩm, đào tạo nhân viên và đo lường hiệu quả. Nếu CEO không đứng ra ép tổ chức chọn ưu tiên, phân quyền, đo KPI và chịu đau khi thay đổi quy trình, AI sẽ bị biến thành một món đồ chơi đắt tiền của bộ phận đổi mới sáng tạo.

Theo báo cáo của Forrester Consulting, dù mang lại nhiều kết quả tích cực, AI hiện vẫn chủ yếu được sử dụng để tối ưu quy trình hiện có thay vì tạo ra mô hình vận hành mới. Chỉ 34% doanh nghiệp cho biết đang ưu tiên chuyển đổi theo mô hình AI-First, lấy AI làm trung tâm trong hoạt động. Khoảng cách này cho thấy phần lớn doanh nghiệp mới dừng ở giai đoạn ứng dụng riêng lẻ, chưa hình thành năng lực AI trên toàn tổ chức...

Tại Việt Nam, ông Phạm Minh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT kiêm Tổng Giám đốc FPT Software, đánh giá, tham vọng ứng dụng AI của doanh nghiệp ngày càng lớn, song mở rộng AI trên quy mô toàn doanh nghiệp mới là thách thức thực sự. 
Những doanh nghiệp đạt được tiến triển rõ rệt thường áp dụng cách tiếp cận có trọng tâm và định hướng giá trị rõ ràng, ưu tiên một số ít trường hợp ứng dụng có tính tác động cao, đồng thời gắn kết chặt chẽ các sáng kiến AI với mục tiêu kinh doanh. Song song đó, sự cam kết từ đội ngũ lãnh đạo trong việc dẫn dắt và duy trì đà triển khai được xem là yếu tố then chốt, tạo nền tảng để mở rộng việc ứng dụng AI một cách hiệu quả và bền vững.

Đáng chú ý là trong vài năm qua, AI được các công ty phát triển nó bán bằng lời hứa “thay thế con người”. Nhưng để AI tạo ra giá trị thật, qua thực tế vận hành cho thấy con người lại là phần khó thay thế nhất. Không phải con người trong vai trò nhập liệu lặp lại mà là con người biết thiết kế hệ thống, đặt câu hỏi đúng, kiểm soát rủi ro và chấp nhận tổ chức lại quyền lực trong doanh nghiệp... 

Vì thế, giấc mơ AI của doanh nghiệp sẽ còn mắc kẹt nếu lãnh đạo tiếp tục nhầm công nghệ với chuyển đổi. AI không cứu được một quy trình tồi mà chỉ làm quy trình ấy chạy nhanh hơn. Trong thời đại máy móc ngày càng thông minh, lợi thế cạnh tranh kỳ lạ thay lại nằm ở một năng lực rất cũ: năng lực quản trị con người.